Een customer journey, ook wel klantreis genoemd, is het traject dat een klant doorloopt vanaf het eerste contact met jouw merk tot en met de aankoop én de periode daarna. Het omvat alle momenten waarop de klant interactie heeft met jouw bedrijf, zowel digitaal als in de echte wereld. Deze reis bestaat uit verschillende fases, waarin de klant verschillende verwachtingen en behoeften heeft. Door de klantreis goed te begrijpen, krijg je inzicht in hoe klanten jouw merk ervaren en waar je je processen kunt optimaliseren.

De fasen van de customer journey
De customer journey bestaat meestal uit vijf stappen: bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en loyaliteit. Elke fase speelt een belangrijke rol in het traject van de klant.

• Bewustwording: Hier realiseert de klant zich een behoefte of probleem. Dit is het moment waarop hij voor het eerst jouw merk tegenkomt, bijvoorbeeld via een advertentie of social media. Contentmarketing is in deze fase essentieel om de aandacht te trekken met waardevolle informatie.
• Overweging: De klant onderzoekt mogelijke oplossingen en vergelijkt alternatieven. Goede content, reviews en overzichtelijke informatie zijn hier cruciaal.
• Aankoop: De klant besluit tot aanschaf. Het is belangrijk dat dit proces soepel en duidelijk verloopt, zonder onnodige drempels.
• Gebruik: De klant gaat het product of de dienst gebruiken. Een goede introductie en klantenservice zorgen voor een positieve ervaring.
• Loyaliteit: Tevreden klanten keren terug voor herhaalaankopen en bevelen jouw merk aan bij anderen.

Waarom is de customer journey belangrijk?
Door inzicht in de customer journey kun je marketing en sales beter afstemmen op wat klanten echt nodig hebben. Je spreekt de juiste boodschap uit op het juiste moment, wat zorgt voor betere klanttevredenheid, hogere conversies en meer loyaliteit.
Daarnaast helpt het om knelpunten te ontdekken. Misschien haken klanten af tijdens het aankoopproces door een ingewikkelde betaalpagina, of missen ze informatie in de overwegingsfase. Met deze inzichten kun je gericht verbeteringen doorvoeren.

Hoe zet je de customer journey op een rijtje?
Begin met het verzamelen van gegevens over je klanten via enquêtes, interviews, analytics of feedbacktools. Daarna visualiseer je het proces in een customer journey map: een overzicht waarin je fases, contactmomenten en emoties van de klant vastlegt.

Een goede customer journey map laat zien:

• Wat de klant doet in elke fase
• Welke emoties en behoeften hij heeft
• Via welke kanalen hij contact heeft, zoals website, social media of klantenservice

Zo krijg je een duidelijk beeld van hoe klanten jouw merk ervaren en waar je nog kunt verbeteren.